• Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon

Aboneaza-te si vei primi pe mail toate noutatile publicate pe site.

Relația client - artizan

Comunicarea deschisă și onestă cu clientul este cheia unei relații armonioase.



Scopul comun

Clientul este cel care plătește, iar tu depinzi de banii lui. Este o relație în care ambii parteneri urmăresc un scop, nu este o relație de subordonare.

Clientul plătește pentru produsul tău ca să își acopere o nevoie (dorința de a avea un anumit obiect pentru el sau pentru a-l face cadou, de a-și înfrumuseța casa ori garderoba).

Tu, ca vânzător, oferi un produs prin care vrei să obții un profit care să-ți asigure existența.


Dacă ești client, trebuie să dai instrucțiuni clare atunci când plasezi o comandă customizată. Să oferi cât mai multe detalii, să descrii cât mai fidel ce îți dorești de la bun început. Sigur, ai dreptul ca pe parcursul realizării produsului dorit să te mai răzgândești, dar în limite rezonabile și nu atunci când artizanul a finalizat deja lucrarea.


Ca vânzător, trebuie să ai o atitudine constructivă, flexibilă, fără a depăși însă limitele rezonabilului. Poți răspunde cererilor unui client în măsura în care acestea nu depășesc cunoștințele, abilitatea ta de a realiza un anumit produs, de a rezolva problema clientului. Ca artizan ai obligația de a nu accepta o lucrare ce depășește abilitățile tale de a o realiza, dacă nu dispui de timpul necesar pentru a oferi o lucrare de calitate.

Scopul tău ca vânzător este să ai clienți fericiți. Nu clienți mulți.


Nu uita ca ai început să creezi pentru că ideile tale nu îți dau pace, nu te lasă să dormi noaptea. Pentru că atunci când te așezi la masa de lucru și faci ceea ce îți place te simți împlinit, te relaxează, trăiești un sentiment de fericire cu fiecare obiect finalizat.

Banii nu sunt scopul pentru care te-ai apucat să creezi, ci rezultatul muncii tale.


Rezolvarea conflictelor în relația cu clientul

Când produsele tale ajung în mâinile cuiva care le apreciază, trăiești cel mai frumos sentiment. Este imposibil de descris sentimentul de fericire și împlinire pe care îl simți, si știu că știi bine despre ce vorbesc.


Ca artizan, ca mic întreprinzător, poți ajunge însă în situații pe care nici nu ți le-ai imaginat. Cu siguranță ai avut până acum cel puțin un client cu care ai avut un conflict, o situație care te-a epuizat sau ți-a lăsat un gust amar. Se întâmplă. Dar trebuie să te străduiești ca fiecare client să plece de la tine mulțumit.


Păstrează-ți calmul și ascultă


Când spun ”ascultă” nu mă refer la faptul că taci și îl lași pe client să vorbească vrute și nevrute. Trebuie sa ”auzi” ce are de spus. Care îi este nemulțumirea. O reclamație poate să producă un adevărat haos, dar poate fi transformată și în oportunitate. Atunci când ai de a face cu cineva supărat sau chiar furios, cel mai bine este să îți păstrezi calmul, să nu devii defensiv, să îl lași să vorbească fără să îl întrerupi permanent și să încerci să te pui în papucii clientului. S-ar putea să aibă dreptate și nemulțumirea să fie justificată.


Ceea ce îți comunică clientul îți va spune cum să gestionezi problema și ce așteptări are clientul de la tine. Odată comunicată problema, trebuie să găsiți împreună soluția.


Oferă răspunsuri rapide

Hai să-ți povestesc despre experiența mea ca și client pe Aliexpress. Au servicii excelente în ce privește relația cu clienții.

M-am confruntat cu două probleme:

-ori pachetul nu a mai ajuns la destinație (rar)

-ori produsul a fost prost împachetat (la fel de rar)

Orice problemă am avut, am comunicat cu vânzătorul și am primit răspuns prompt:

-am fost ținută la curent cu demersurile făcute ca să identifice de ce pachetul nu a plecat din țara de origine,

-a fost corectat numărul de urmărire atunci când mi-a fost comunicat greșit,

-mi s-a înlocuit produsul defect sau dacă puteam să îl repar chiar eu, am primit jumătate din suma achitată înapoi

-mi s-a returnat întreaga sumă dacă nici una din soluțiile propuse de vânzător nu mi-a convenit

Totul într-o manieră plină de respect reciproc.


Ce vreau să spun cu toate acestea? Este foarte important să ții clientul la curent cu demersurile pe care le faci ca să îi rezolvi problema, cu opțiunile pe care i le oferi. Trimite un email rapid prin care ii comunici că ai returnat suma plătită și când o va vedea în cont. Spune-i ce demersuri ai făcut la poștă ca să te asiguri că ajunge pachetul, în cazul în care s-a rătăcit. Arată clientului că ții la afacerea ta și că te străduiești să rezolvi rapid problemele apărute.


Și dacă nu are dreptate?

Da, clientul nu are întotdeauna dreptate. Se întâmplă și asta. Amintește-ți că toți suntem oameni și greșim. Pune-te în locul lui și tratează-l așa cum ai vrea să fi și tu tratat într-o situație similară. Arată-i unde a greșit cu demnitate și respect.


Regulile te scutesc de dureri de cap

Stabilește-ți un set de reguli după care lucrezi, nu lăsa clientul să își imagineze cum va colabora cu tine.

Interesează-te ce spune legea cu privire la returul produselor, modificarea prețurilor, returnarea banilor. Stabilește reguli clare dacă accepți comenzi personalizate: de la ce tipuri de produse, modele poți realiza, până la plata unui avans, ori faptul că o comandă personalizată, odată executată nu poate fi returnată. Tu știi cel mai bine ce e potrivit pentru afacerea ta, tu stabilești regulile după care lucrezi.

Și asigură-te că le comunici clientului:

-dacă ai un magazin online, postează regulile la loc vizibil

-dacă nu ai magazin, trimite un email clientului după ce ai primit comanda


Este important să știe de la bun început cum va lucra cu tine. Cea mai ușoară modalitate de a preveni un conflict este să spui oamenilor la ce să se aștepte.


Problemele sunt oportunități deghizate

Clienții care pleacă de la tine mulțumiți nu doar că lasă cele mai frumoase referințe, te recomandă altora, dar se întorc să mai cumpere. Pentru că nu sunt doar mulțumiți de produse, ci și de faptul că au încredere în tine.

Dacă tratezi fiecare client nemulțumit cu demnitate și respect creezi un impact mai mare decât dacă ai doar tranzacții ce se desfășoară perfect.


Dacă informațiile de mai sus ți-au fost utile, împărtășește-le și cu prietenii tăi.

Dacă vrei să primești notificări la fiecare nou articol:

-înregistrează-te la newsletter pe site- vezi câmpul acela mic din josul paginii care îți cere adresa de email

și/sau

-intră pe pagina de Facebook a blogului și bifează sub butonul ”Urmărește” opțiunea ”Vezi mai întâi”. Vei primi atât notificări la fiecare nou articol, dar vei avea și posibilitatea de a vedea printre primii ce am mai meșterit prin atelier.