• Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon

Aboneaza-te si vei primi pe mail toate noutatile publicate pe site.

Clientul nostru, stăpânul nostru?

Atunci când vine vorba de clienți ne-am învățat să auzim:

- Clientul nostru, stăpânul nostru

- Clientul are întotdeauna dreptate



Au fost vremuri când acestea nu erau simple zicale, ci chiar filozofia micilor afaceri. Pentru a-și satisface clienții, pentru a lega o relație cu aceștia și a-i face să revină, patronii trebuiau să facă dovadă de măiestrie, curtoazie și obediență.

Și chiar dacă vremurile s-au mai schimbat, regula că trebuie să furnizezi produse și servicii de calitate a rămas. Asta fără nici un dubiu.


Contrar credinței populare, clientul nu are întotdeauna dreptate și nu este stăpânul nimănui.

Nu privesc aceste fraze din perspectiva unei mari companii, ci din perspectiva celui care are un hobby sau cel mult o mică firmă. Prin urmare resurse limitate de timp, de materiale, de bani, de personal (de multe ori, în spatele unei mici afaceri se află un singur om).


Ce faci dacă aceste sintagme sunt interpretate textual? Ce faci când clientul consideră că are doar drepturi, nu și obligații? Ce faci când această relație artizan (vânzător)- client devine abuzivă?

Nu o dată am auzit de artizani care au luat o comandă, de cele mai multe ori fiind una personalizată, au făcut ”n” modificări pe motiv că nu e hotărât clientul, că s-a răzgândit de la o zi la alta. Finalul? Unul așteptat. Clientul a renunțat în ultima clipă la comandă, sau și mai rău, a părut încântat atât de produs cât și de preț, comanda a fost trimisă (pe cheltuiala artizanului) pentru a rămâne neridicată de la Poștă sau de la curier.


Pentru tine artizan, o astfel de situație înseamnă irosire de materiale, de timp, de nervi, ignorarea și pierderea unor clienți fideli, cheltuieli cu ambalajul și transportul. Toate suportate din buzunarul propriu. Iar ca lucrurile să stea și mai rău, dacă a fost o comandă personalizată, probabilitatea ca altcineva să își dorească un produs exact în acea culoare, ori cu acel nume pe care te-ai străduit să îl caligrafiezi, este una foarte mică.

La asta se adaugă și alte istorii: prețul e prea mic, prea mare; nu faci exact modelul care trebuia; de ce nu vrei să copiezi lucrarea altcuiva.....lista e atât de lungă.....


Când mult, este prea mult?

Ceea ce trebuie să înțelegi, este că nu poți să îți mulțumești toți clienții.

Sigur, ai obligația să oferi produse și servicii excelente. Asta nu te va scuti însă de clienți nemulțumiți. Ceea ce trebuie să înveți este să faci diferența între un client nemulțumit și un client problemă.


Clientul nemulțumit îți arată ce anume nu funcționează, ce e în neregulă cu produsele pe care le oferi, te ajută să faci îmbunătățiri. Acest tip de client poate deveni cel mai fidel client, revenind iar și iar la tine, iți va promova produsele dacă ții cont de părerile lui și îi rezolvi problemele semnalate rapid.


Clientul problemă pe de altă parte, va fi nemulțumit permanent, indiferent de ce faci. El se plânge de absolut orice. Indiferent de soluțiile propuse nu acceptă nimic, te tratează cu lipsă de respect și este nepoliticos. Acest client îți va consuma mult timp, multă energie.


La fel și cel care consideră că timpul tău este nelimitat, că dacă accepți comenzi personalizate poți face absolut orice, că ai obligația să refaci o lucrare până se hotărăște ce își dorește cu adevărat. Și mai ales, să faci toate astea pe gratis.


Relația cu clientul este foarte importantă și e o artă să știi cum să o gestionezi. Pe de altă parte, este ca orice altă relație, ca o căsnicie dacă vrei. În momentul în care devine abuzivă, trebuie să îi pui punct. Ca artizan, ca mic om de afaceri, este extrem de important să știi când să te dai peste cap pentru a îndeplini dorințele clientului tău, sau să îi rezolvi problemele și când să te oprești.


Și ca în orice relație, vina se împarte la doi. Nu doar clientul este vinovat, ci și tu pentru că nu ai luat măsuri de la început. Sigur, poți preveni astfel de situații nu doar prin atenția la detalii în ce privește produsele pe care le oferi, dar și printr-o comunicare deschisă și trasarea de la bun început a unor limite, a unor reguli. Ți-am povestit despre asta aici.


Clientul nostru, stăpânul nostru? Are el întotdeauna dreptate?

Având o atitudine de ”yes-man” și dând dreptate clientului chiar și atunci când nu are, nu face altceva decât să îți dăuneze.


Uite și câteva motive:

#1 Ai resurse limitate -timp, energie, bani, răbdare

Adevărul este că unii clienți nu vor fi niciodată mulțumiți, indiferent cât de mult timp le dedici, indiferent cât te străduiești să le oferi ce își doresc. Dacă ai stabilit reguli clare de lucru, ai făcut tot ce ai putut ca să vii în întâmpinarea dorințelor, ori să rezolvi problemele semnalate, nu ai motive să te simți vinovat și trebuie să mergi mai departe. Ai obligații față de ceilalți clienți ai tăi și este iresponsabil din partea ta să pierzi cu un singur client, nejustificat de mult timp.


#2 Clientul nu este expert

Tu știi cel mai bine cum trebuie sa tratezi fiecare comandă și tu știi cel mai bine cum îți realizezi produsele. Folosește-ți experiența și îndrumă clientul. Roz-flamingo cu bleu ciel și puțin mov nu dau întotdeauna bine.


#3 Nu iți dorești toți clienții

Chiar dacă nu crezi, sunt clienți pe care nu ți-i dorești. Un client care se plânge permanent, care îți creează stres, care te desconsideră pe motiv că el plătește și ai obligația să faci ce, cum și când zice, nu e de dorit.


Ca artizan, ai nevoie de clienți cu cerințe rezonabile, care îți propun proiecte ce îți stimulează creativitatea, clienți care apreciază efortul pe care îl depui, care au încredere în tine când le propui ceva.



Dacă informațiile de mai sus ți-au fost utile, împărtășește-le și cu prietenii tăi.

Dacă vrei să primești notificări la fiecare nou articol:

-înregistrează-te la newsletter pe site- vezi câmpul acela mic din josul paginii care îți cere adresa de email

și/sau

-intră pe pagina de Facebook a blogului și bifează sub butonul ”Urmărește” opțiunea ”Vezi mai întâi”. Vei primi atât notificări la fiecare nou articol, dar vei avea și posibilitatea de a vedea printre primii ce am mai meșterit prin atelier.